Kundenservice und Hilfe

Kontaktkanäle

Der Kundenservice von William Hill ist per Live Chat und Messaging erreichbar; die allgemeine internationale Betreuung steht rund um die Uhr zur Verfügung. Im Chat können Rückfragen unmittelbar geklärt werden. Beim Messaging bleibt der Verlauf schriftlich nachvollziehbar, etwa bei einer Prüfung von Zahlungen oder Kontodaten.

Supportfälle lassen sich nach dem betroffenen Thema unterscheiden. Bei einem Wettmarkt kann das die Veranstaltung und die konkrete Auswahl sein. Bei Auszahlungen stehen der Zahlungsweg und die Bearbeitungsphase im Vordergrund.

Die Bearbeitung einer Anfrage hängt davon ab, welche Informationen geprüft werden müssen. Technische Fragen lassen sich häufig anhand der betroffenen Geräteumgebung eingrenzen. Fragen zu Dokumenten erfordern die Zuordnung zum betreffenden Konto.

Daneben gibt es bei William Hill einen englischsprachigen Hilfebereich. Für die Zuordnung eines Vorgangs können Datum, Uhrzeit und die betroffene Funktion wichtig sein.

Im Live Chat werden Anliegen häufig anhand einzelner Vorgänge geklärt. Dabei sind die Frage und die betroffene Funktion die wichtigsten Bezugspunkte. Bei schriftlichen Vorgängen kann die zeitliche Abfolge entscheidend sein: Welche Aktion wurde zuerst ausgeführt, welche Anzeige erschien anschließend und welche Reaktion wurde erwartet? Ähnliche Begriffe können sonst zu Missverständnissen führen. So kann eine Anfrage zur Wettannahme etwas anderes betreffen als eine Frage zur späteren Abrechnung. Für die Abrechnung ist die genaue Marktbezeichnung maßgeblicher als die allgemeine Beschreibung eines Spiels. Persönliche Passwörter und Zugangsdaten sind für die inhaltliche Klärung nicht erforderlich. Ein Vorgang lässt sich anhand seiner Angaben einordnen, ohne vertrauliche Anmeldedaten offenzulegen.

• Thema und betroffene Funktion benennen
• Ablauf mit Uhrzeit schildern
• Persönliche Zugangsdaten zurückhalten

• Thema und betroffene Funktion benennen
• Ablauf mit Uhrzeit schildern
• Persönliche Zugangsdaten zurückhalten

Auszahlung als Supportthema

Bei Auszahlungsfragen geht es oft um die Rückzahlung auf bereits verwendete Zahlungsmittel. William Hill berücksichtigt dafür den zuvor genutzten Zahlungsweg; in bestimmten Fällen kommt eine Banküberweisung hinzu. Auch Kontoprüfungen können den Ablauf beeinflussen.

Die Bearbeitungsdauer einer Auszahlung besteht aus mehreren Phasen. Zuerst wird der Vorgang auf dem Kundenkonto verarbeitet, anschließend kann ein Zahlungsdienstleister oder eine Bank beteiligt sein. Ein Statuswechsel im Konto und der tatsächliche Geldeingang müssen daher nicht zeitgleich erfolgen.

Für bestimmte Kartenauszahlungen steht bei William Hill Visa Direct mit einer Bearbeitungszeit von ungefähr vier Stunden und andere Kartenauszahlungen mit üblicherweise einem bis drei Werktagen. Diese Angaben beziehen sich auf die allgemeine internationale Zahlungsübersicht.

Bei der Prüfung eines Zahlungsauftrags spielen Betrag, Zahlungsart und Vorgangsdatum eine Rolle. William Hill bearbeitet Auszahlungen über Kartenwege und Bankverbindungen und kann dazu Dokumente prüfen.

Bei einer Kartenauszahlung können mehrere Statusangaben unterschiedliche Schritte beschreiben. Auf die Bearbeitung auf der Plattform folgt die Verbuchung durch die Empfängerbank. Für die zeitliche Einordnung sind die Bearbeitung durch Bank und Zahlungsdienstleister ausschlaggebend. William Hill unterscheidet Visa Direct von anderen Kartenauszahlungen. Diese Unterschiede erklären, warum zwei Vorgänge trotz ähnlicher Beträge nicht denselben zeitlichen Verlauf haben müssen. Jeder Zahlungsauftrag hat einen eigenen Bearbeitungsverlauf. Betrag, Datum, Zahlungsmethode und Bearbeitungsstatus ermöglichen die Zuordnung des Vorgangs. Mehrere Transaktionen lassen sich anhand einzelner Vorgangsbeschreibungen unterscheiden, damit keine Zuordnung zu einer anderen Zahlung erfolgt.

• Zahlungsart und Betrag zuordnen
• Status der Bearbeitung unterscheiden
• Banklaufzeit gesondert berücksichtigen

• Zahlungsart und Betrag zuordnen
• Status der Bearbeitung unterscheiden
• Banklaufzeit gesondert berücksichtigen

Prüfung der Identität

William Hill kann einen Reisepass, einen Personalausweis oder einen Führerschein verlangen. Als zusätzliche Nachweise kommen ein Adressbeleg, ein Kontoauszug oder Angaben zur verwendeten Zahlungsart in Betracht.

Eine Identitätsprüfung vergleicht Angaben aus dem Konto mit den eingereichten Unterlagen. Die Namen und die übrigen relevanten Daten sollten zusammenpassen. Wenn eine Aufnahme unscharf ist oder Teile des Dokuments fehlen, kann eine erneute Einreichung erforderlich werden.

Bei der Prüfung von Zahlungen kann William Hill Unterlagen zur Herkunft der Mittel anfordern. Die Prüfung kann insbesondere bei einer Auszahlung oder bei einer abweichenden Zahlungsart relevant sein.

Ausweisdokumente und Kontoauszüge enthalten sensible Daten. Eine Identitätsprüfung betrifft die Übereinstimmung der verlangten Angaben; das persönliche Anmeldepasswort ist dafür kein Nachweis.

Ein Identitätsnachweis erfüllt einen anderen Zweck als ein Beleg zur Zahlungsart. Bei einem Ausweisdokument stehen die persönlichen Angaben und die Erkennbarkeit des Dokuments im Mittelpunkt. Ein Adressnachweis dient dagegen dem Abgleich einer Anschrift. Unterlagen zur Zahlungsmethode können die Verbindung zwischen Kontoinhaber und Zahlungsweg betreffen. William Hill kann je nach Prüffall unterschiedliche Dokumente verlangen. Je nach Prüffall kann ein bestimmter Dokumententyp erforderlich sein. Eine unvollständige Datei kann eine weitere Nachfrage auslösen. Die Prüfung umfasst Dokumententyp, Lesbarkeit und Übereinstimmung der Angaben. Auch bei dringenden Fragen sollten sensible Unterlagen ausschließlich über den vorgesehenen geschützten Weg eingereicht werden.

• Angeforderten Dokumententyp prüfen
• Lesbarkeit der Angaben beachten
• Geschützten Übermittlungsweg verwenden

• Angeforderten Dokumententyp prüfen
• Lesbarkeit der Angaben beachten
• Geschützten Übermittlungsweg verwenden

Technische Fragen

Die mobilen Anwendungen von William Hill setzen iOS 13 beziehungsweise Android 8 oder neuere Versionen voraus. Bei Schwierigkeiten mit der Anzeige oder Bedienung können die App-Version, der Browser und die Netzverbindung eine Rolle spielen.

Eine Webseite kann durch veraltete Browserdaten beeinträchtigt werden. Das Laden einer aktuellen Version und ein Vergleich mit einem anderen Browser können helfen, die Ursache einzugrenzen. Eine fehlende Verbindung kann außerdem die Anzeige von Live-Spielständen verzögern.

Technische Fragen zur App betreffen den Start, das Laden einer Seite oder einzelne Funktionen während des Betriebs. Jede dieser Beobachtungen weist auf eine andere Fehlerklasse hin.

Bei der technischen Fehlersuche sind der betroffene Menüpunkt und der Ablauf bis zum Problem relevant. William Hill stellt über mobile Funktionen Sportmärkte, offene Wetten und Spielstandsanzeigen bereit.

Bei technischen Schwierigkeiten lohnt sich eine genaue Unterscheidung zwischen Anzeige und Verarbeitung. Eine verzögerte Spielstandsanzeige ist nicht mit einer erfolgten Wettannahme gleichzusetzen. Bei einer mobilen Anwendung können Betriebssystem, App-Version und Netzverbindung die Darstellung beeinflussen. Bei einem Browser kommen zusätzlich gespeicherte Seitendaten und die eingesetzte Browser-Version hinzu. Bei einer technischen Prüfung hilft die Reihenfolge der Ereignisse bis zur Fehlermeldung. Dazu gehören die betroffene Ansicht, die ungefähre Uhrzeit und das beobachtete Verhalten. Für die Einordnung eines Problems ist außerdem hilfreich, ob es einmalig auftrat oder bei wiederholtem Aufruf derselben Funktion erneut erschien. Vertrauliche Kontodaten sind dafür nicht erforderlich.

• Gerät und Systemversion festhalten
• Betroffene Ansicht beschreiben
• Wiederholbarkeit des Fehlers prüfen

• Gerät und Systemversion festhalten
• Betroffene Ansicht beschreiben
• Wiederholbarkeit des Fehlers prüfen

Wie Supportfälle eingeordnet werden

Die Betreuung bei William Hill unterscheidet Anfragen zu Wettmärkten, Zahlungen, Kontodaten und technischen Problemen. Bei einer Zahlungsfrage geht es um die Buchung und ihren Bearbeitungsstand. Bei einem Wettschein zählt dagegen, welche Ergebnisbedingung ursprünglich angenommen wurde. Ein technisches Problem kann die Anzeige betreffen, ohne dass damit bereits etwas über die Abrechnung eines Wettscheins gesagt ist. Der unterschiedliche Gegenstand erklärt, warum die Bearbeitung solcher Fälle nicht immer gleich abläuft.

Bei einem Wettschein sind Sportart, Veranstaltung, Markttyp und maßgeblicher Spielzeitraum miteinander verbunden. Ein Spielstand allein reicht für die Einordnung nicht aus: Eine Wette auf die reguläre Spielzeit wird anders bewertet als ein Markt, der eine Verlängerung einschließt. Auch bei einer bereits abgeschlossenen Begegnung kann deshalb die gewählte Marktbezeichnung entscheidend sein. Das gilt ebenso für Live-Wetten, deren Quoten sich während der Partie ändern können.

Bei einer Auszahlung spielen das zuvor verwendete Zahlungsmittel und die Bearbeitungsphase eine zentrale Rolle. William Hill nutzt unter anderem Kartenwege und Banküberweisungen. Bei einer Kartenzahlung kann auf die Bearbeitung beim Anbieter noch die Verarbeitung durch einen Zahlungsdienstleister oder die empfangende Bank folgen. Eine Kontoprüfung kann zusätzlich Zeit beanspruchen. Ein sichtbarer Status bezieht sich damit immer auf eine bestimmte Phase des Zahlungsvorgangs.

Messaging und Live Chat sind bei William Hill die beiden Kontaktwege zum internationalen Kundenservice. Der Chat dient dem unmittelbaren Austausch, während Messaging den Verlauf in Nachrichten festhält. Die allgemeine Betreuung steht rund um die Uhr zur Verfügung. Je nach Fall können bei der internen Prüfung Zahlungsdaten, Geräteinformationen oder die konkrete Marktbezeichnung relevant werden. Das sind verschiedene Informationsarten, die jeweils zu einem anderen Anliegen gehören.

Eine technische Meldung lässt sich häufig anhand des beobachteten Verhaltens und der beteiligten Software einordnen. In der App können die Betriebssystemversion und die Netzwerkverbindung eine Rolle spielen; im Browser kommen gespeicherte Seitendaten und die Browserversion hinzu. Bei Wettmärkten ist außerdem zwischen einer Auswahl im Wettschein und einer bereits bestätigten Wette zu unterscheiden. Ein verzögerter Live-Spielstand verändert diese Unterscheidung nicht.

• Markt und Veranstaltung eindeutig bezeichnen
• Beobachtung von Vermutung trennen
• Unterschiedliche Vorgänge getrennt darstellen

• Markt und Veranstaltung eindeutig bezeichnen
• Beobachtung von Vermutung trennen
• Unterschiedliche Vorgänge getrennt darstellen

Bei längeren Vorgängen können mehrere Zeitpunkte bedeutsam sein: die ursprüngliche Auswahl, die Annahme einer Wette, die Feststellung des offiziellen Ergebnisses oder die Bearbeitung einer Auszahlung. Dieselbe Uhrzeit kann deshalb in unterschiedlichen Zusammenhängen vorkommen. Ein angezeigter Zwischenstand ist bei vielen Sportarten noch kein endgültiges Ergebnis. Für eine Zahlung wiederum sind Freigabe und tatsächliche Gutschrift zwei Phasen eines einzigen Vorgangs. Diese Unterschiede gehören zur sachlichen Bearbeitung von Fragen zum Sportwettenkonto.

Kontrolle des Spielverhaltens

Einzahlungslimits, Auszeiten, Produktsperren und Selbstausschluss gehören bei William Hill zu den Instrumenten für einen bewussteren Umgang mit Sportwetten. Ein Einzahlungslimit setzt eine finanzielle Grenze für einen bestimmten Zeitraum.

Bei einer Auszeit wird der Zugang für eine festgelegte Zeit unterbrochen. William Hill bietet Auszeiten von einem, zwei, vierzehn oder dreißig Tagen sowie von sechs Wochen an.

Eine Senkung des Einzahlungslimits kann unmittelbar wirksam werden; eine Erhöhung unterliegt einer Wartezeit von 24 Stunden. Die zeitliche Verzögerung schafft Abstand zwischen einer spontanen Entscheidung und einer höheren Grenze.

Bei problematischem Spielverhalten bietet die BIÖG unter 0800 1 37 27 00 Unterstützung. William Hill bietet über seine Schutzfunktionen zusätzlich den längerfristigen Selbstausschluss an.

Eine Begrenzung des Spielverhaltens kann zeitlich oder finanziell ausgestaltet sein. Ein Einzahlungslimit setzt eine Grenze für neue Einzahlungen, während eine Auszeit den Zugang für einen bestimmten Zeitraum unterbricht. William Hill beschreibt außerdem Produktsperren und einen längerfristigen Selbstausschluss. Diese Instrumente unterscheiden sich in ihrem unmittelbaren Zweck und ihrer Dauer. Für die Entscheidung über eine Pause ist wichtig, ob nur ein einzelnes Produkt oder der gesamte Zugang betroffen sein soll. Die Wartezeit bei einer Erhöhung des Einzahlungslimits verhindert eine sofortige Ausweitung der Grenze. Wenn Sportwetten bereits zu Belastungen führen, ist eine unabhängige Beratung eine zusätzliche Möglichkeit, die Situation außerhalb des Kundenkontos zu besprechen. Die BIÖG bietet hierfür telefonische Unterstützung.

• Finanzielle Grenzen unterscheiden
• Zeitraum einer Auszeit beachten
• Unabhängige Beratung berücksichtigen

• Finanzielle Grenzen unterscheiden
• Zeitraum einer Auszeit beachten
• Unabhängige Beratung berücksichtigen